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售后服务也是促销手段

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-02-06  浏览次数:334
核心提示:所谓售后服务,就是在商品出售今后所供给的各类服务勾当。从推销工作来看,售后服务自己同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,

所谓售后服务,就是在商品出售今后所供给的各类服务勾当。从推销工作来看,售后服务自己同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采纳各类形式的共同步调,经由过程售后服务来提高企业的诺言,扩大产物的市场据有率,提高推销工作的效率及效益。

相反,对比高的售后服务境地是把售后服务看成促销的机遇。这里要介绍两个名词,一个叫“up sell”中文叫“向上推销”,一个叫“cross sell”中文叫“交叉推销”。“向上推销”是指在顾客为售后服务而来的时辰乘隙向他(她)推销统一产物类别中的高级货(这些货对于厂商来讲毛利必定更高),而“交叉推销”是指在顾客为售后服务而来的时辰乘隙向他(她)推销此外产物类别。胡一夫教员认为,把握售后服务原则,而且在恰当的机会向顾客致以感激函,可以增添你与顾客之间的一种相信的关系,有利于发卖工作的进一步开展。把握售后服务的要点,提高本身素质,尽力做好售后服务,使售后服务成为再次发卖的初步。

闻名企管专家胡一夫教员(预定售后服务经管培训,请联系13938256450)暗示,售后服务是营销的一个主要构成部份,在市场经济日渐成熟的今天更是如斯。它直接关系着营销财产链的健康轮回——消费者的再次采办和对四周消费者采办意向的指导,还对企业的品牌形象有着庞大的影响。而今朝很多行业的售后维修却存在着浩繁的问题,致使品牌佳誉度遭到减弱,发卖遭到影响。

售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌,又是企业持久市场竞争计谋的首要竞争思惟,实践证实,诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场中无往晦气。加速售后服务完整系统扶植、加深企业文化底蕴,加快将不雅念从出产型企业向售后服务型企业转移,增强企业售后服务经管师的经管程度和能力成长,是当前我国企业成长进程中的主要决定阶段。据悉,企业在经由过程全国商品售后服务评价系统认证时,认证评审有明白划定,凡是大中型企业售后服务经管师占企业售后服务总人数10%以上,将予以加3分。

今天的售后服务经管强调的已不再是“小我英雄”主义,而是企业售后服务经管的系统综合经管能力,从订单经管、存货经管、客户欢迎、维持、机能诊断和一些其它类型的售后服务撑持系统,需要大量专门人员分工协作,以确保售后服务经管系统的运行谙练温柔畅,而我国企业常识老化和不具有专业售后服务经管程度的问题对比凸起,没法应对新的售后服务专业化竞争趋向。

售后服务问题已成为当前我国人平易近日趋增加的消费需求与市场供给之间的凸起矛盾,中国消费者协会成立二十多年来,受理消费者投诉一千多万件,件件都跟售后服务欠好有关,关于售后服务的争议、胶葛与埋怨已成为人平易近平常糊口中最多见又最头痛的凸起社会矛盾,加速专业售后服务经管师步队扶植,对增进协调社会的成长、对拉动内需、对推进国平易近经济快速延续成长,都有着积极而特别的意义。

固然海尔的营销大家都耳熟能详,不外它的关于售后服务的“一二三四模式”仍是值得一说再说的。这个模式的具体内容是,一个成果:服务圆满;二个理念:带走用户的懊恼,留下海尔的朴拙;三个节制:服务投诉率,服务漏掉率,服务不对劲率;四个不漏:一个不漏地记实用户反应的问题,一个不漏地处置用户反应的问题,一个不漏地复查处置的成果,一个不漏第将处置成果反应到设计、出产、经营等部分。应该说这个模式是太好了,它让本来可能存在胶葛、发生问题的售后服务变得一目了然,皆大欢喜,使服务人员与顾客之间能有用的互动起来,不但提高了服务工作的效率,这种布满“典礼感”的服务让顾客在付过钱后也能充实享受被正视的感受。

我领会到,世界上70%的产物不是因为产物的质量而死的,而是因为售后服务而死的,顾客纷歧定永远准确,可是顾客永远是顾客,所以在市场运作中尽最大尽力做好售后服务。周所周知,这是一个服务取胜的时代,然而今朝国内售后服务的近况却使人堪忧,因售后工作不到位致使产物滞销甚至品牌“破产”的事例不足为奇。若何搞好售后服务工作,成为困扰浩繁企业的一浩劫题。

有的学员会在我的讲堂上问:胡教员,为何要培训售后服务?企业卖的是什么,可以吸引消费者的是什么?有人会说是产物,有人会说是形象,我则认为:其实否则。就拿旅游业、酒店业来讲——希尔顿饭馆是全球闻名的跨国旅游集团,希尔顿本人也被誉为美国“旅店大王”。有人扣问希尔顿的经营窍门,希尔顿的回覆是:“请你在分开我的希尔顿饭馆时留下改良定见,当你再次惠临我的饭馆时就不再会有不异的定见———这就是我的经营窍门”。那末,我们国内的企业若是注重服务营销,售后服务营销,是否是会称为“观光社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢?若是把握窍门,我看机遇很大。

在德国公共汽车传播着如许一句话:对于一个家庭而言,第一辆车是发卖员发卖的,而第二、第三辆甚至更多的车都是服务人员发卖的。服务的素质是发卖。那末,我们国内的服务业者有无如许的理念呢?若是把握了售后服务的理念,那末,售后服务的规范呢?

闻名企管专家胡一夫教员认为,此刻,产物的售后服务逐步成了每个品牌不得不存眷的热点,因为它直接关系到一个产物品牌形象简直立,关系到一个企业的保存与成长。与此同时,几近每个品牌都发出了如许的感慨,那就是售后服务难做,客户的要求愈来愈细、愈来愈高、愈来愈多。胡一夫教员认为,若何让售后服务成为延续买卖的根本,起首要解决三个方面的关头问题:

1、服务场景和有形展现方面,除了装修气概和人员着装以外,服务价钱的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。

2、服务流程方面,顾客在售后服务最需要的是公允和便捷,出格是服务解救的时辰,惠普的笔记本售后门引发的全国数百个维权群,丰田的召回门,都需要在流程上表现出来。准确的流程才有准确的成果,没有事前拟定的处置原则、设计好的预案和确保执行的轨制,很难仅仅依托现场服务人员的应变去回应顾客令其对劲。

3、高素质的服务人员,没有顾客不喜好热诚、积极、长于聆听、愿意解决问题、有权力解决问题、颠末培训明白若何解决问题的服务人员,他们可以有用的填补有形展现和流程的不足。不幸的是没有没有缘无故的爱,若是没有杰出的功课情况、延续有用的培训撑持、足够的鼓励政策,很难想象一位满腹牢骚的服务人员能供给优良的服务。最后,接待加入胡一夫教员的《周全优良客户服务经管》、《服务营销与客户关系》《售后为王》等服务类培训课程。

最近,胡教员领会到这么一个案例:在美国买新造的房子有一个选项:屋顶。美国的屋顶出产商都很是有手艺含量:保修15年的屋顶一般到16-17年必定会坏(不会恰好15年坏,有必定滞后),逼使你改换,因为在一个成熟的市场,新生意的来历很大水平上来自改换。有位朋侪装的屋顶没到15年就坏了,时隔这么久,发票什么都没有了,因而便上屋顶看了打在上面的出产商logo,再找到出产商。厂家给的解决方案很简单:很负疚,我们说能用15年,但没有做到,给用户带来很多麻烦(屋里漏水决不是兴奋的履历),此刻我们给换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱,因为此次遭遇获得了一个新的屋顶。

这件事如果就此竣事那也没什么可多说的,只是有家愿意在知足客户方面多做一点的企业。不外这事并没有就此竣事,厂家要找出为何这个屋中用不了15年的原因,给用户一个事实为根据的诠释。在对调下的屋顶一番细心查抄后,终于有了谜底:原来北方与南边的天气不同庞大,用在二地的屋顶是分歧的。

因为厂家将报废时候卡得较紧,能保证在南边用15年的,在北方的冬雪夏季中就保证不了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶竟然是南边的批号?这可是15年前一个重大忽视!因而厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查,发现这里15年保修的屋顶批号都是南边的,也就是说:在一样天气前提下,这批屋顶都将近出问题了。厂家最后为这里的居平易近全数免费改换了新屋顶。(商格里拉 http://www.sellgreat.com)

 
 
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