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公司评估顾客潜在价值的系统

放大字体  缩小字体 发布日期:2012-12-14  浏览次数:148
核心提示:人这一辈子难免被人打分,有些情况你自己知道,能看到自己的得分,比如学生时代的考试分数、你的信用积分和社交影响力分数(比如k

人这一辈子难免被人打分,有些情况你自己知道,能看到自己的得分,比如学生时代的考试分数、你的信用积分和社交影响力分数(比如klout网站的打分)。另一些你可能完全不知道,比如面试者根据一个你毫不了解的打分标准评估你的表现并打分;或者你约会过的某个男人特别一丝不苟、喜爱图表,他给你也打了分;又或者多年来朋友们、同事们、陌生人对你的外貌打的分,酒吧里遇上的哥们儿姐们儿可能就是这样打量你和你的朋友的。

《纽约时报》记者娜塔莎·辛格尔(natasha singer)介绍了一种新的打分系统,许多消费者可能闻所未闻:e-score,即购买力评分,它“评估你作为顾客的潜在价值”。它和信用积分有点类似,但可以考虑进“职业、薪资、住房价格、奢侈品消费额或宠物食品等任何因素,然后用某种算法得出分数,其创造者认为这可以准确地预测购买力。”零售商塔吉特(target)过去也曾探讨过这种做法。

辛格尔称,企业日益依赖于这一评分来决定哪些顾客值得花时间服务。她以neustar公司旗下targusinfo的销售手册为例,该手册解释了信用卡呼叫中心使用购买力评分的方式:得分较高的顾客将得到真正的工作人员的服务,而得分低的顾客会被导向“拥挤不堪的呼叫中心”,我估计这意味着“请拨这个数字-再拨那个数字-换一个数字试试-你按错了吧-请按星号键-我开玩笑呢-拨那个数字-请按井号键-再按数字5-怎么会挂断了”。《纽约时报》链接之后,该公司似乎把相关的网页撤了下来,不过从网页快照中仍可找到,下图即targusinfo对该程序的描述:

在工作人员拿起话筒之前,拨入电话者就会立即被打分,与该公司的六种信用卡配对。评分还可以让呼叫中心发现高价值顾客——他们申请新卡、获批、要求补卡或者在办卡后第一年消费较高的可能性更大。高价值顾客立即被导向专门为其服务的人员,实现更高转化率——消除等待时间、提高服务质量并改善用户获取能力。质量较低的来电者再也不会浪费发卡行工作人员的宝贵时间了,他们会被导向忙碌不堪的外包呼叫中心。

销售人员们开始每次通话时都已占据先机:电话铃一响,他们就已经有了来电者的相关联系信息,而且知道该向他们推销哪一种卡——无论他们来电时的意向是什么。

通过targusinfo公司的实时分析,信用卡发卡行得以立即确定来电者适合哪种卡片——无论他们来电时的意向是什么。

如此,发卡行得以提供亲切、专注的客服体验,并增加申请量、批准率、补卡量和办卡后第一年消费额,藉此在员工数不变的前提下提高其工作效率,实现了更高的转化率和收入。

如果你是“理想顾客”,那太好了,如果你是“浪费工作人员宝贵时间的人士”,那呼叫中心的踢皮球大法能耗尽你的耐心。

致力于隐私保护的人士不满消费者无法看到购买力评分且不能查看是否有误的现状,相比之下,得益于《公平信用报告法》(fcra)的规定,消费者可以查看自己的信用积分。不过,随着此类报道越来越多,估计不用多久该法就会被修订,将数据掮客和购买力评分公司也纳入监管范围。

 
 
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