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店员管理

放大字体  缩小字体 发布日期:2012-12-08  浏览次数:67
核心提示:个人形象:个人形象主要包括:基本表情、基本容貌、着装。服务态度:1)微笑服务:微笑是打破陌生的利器,是亲和力的传递。迷人的

个人形象:个人形象主要包括:基本表情、基本容貌、着装。

服务态度:

1)微笑服务:微笑是打破陌生的利器,是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。 熟练运用微笑服务技巧,需要保持良好心态,否则情绪不佳,微笑也无法打动顾客。

2)a赞美顾客:赞美的目的:拉近与顾客之间的距离----增进与顾客之间的感情交流 —--从而获得顾客的信任—--最终实现推销产品.b如何赞美:寻找一个赞美点------这就是一个优点------这就是一个事实 ------用自己的语言------适时的说出来 ,切忌:发现一个点是赞美,发明一个点是奉承

语言艺术:

1)接待用语的原则:

a)注意讲话的顺序和逻辑性

b)讲话突出重点和要点

c)诚实客观介绍推荐,不夸大其词

d)尽量配合顾客的方式讲话

e)决不能对顾客无理,不与顾客发生争论

f)不使用粗俗语言

2)接待用语的技巧

a、避免用命令式,多用请求式。

命令式语句完全是说者单方面的意思,不征求别人的意见,就强迫别人照着做;而请求的语句,则是尊重对方,请求别人去做。

b、少用否定句,多用肯定句.

虽然肯定句与否定句意义恰好相反,但如果运用的巧妙,肯定句却能代替否定句,而且效果更好。

3)采用先认同后解释

a、价钱虽然高了一点,但质量很好啊;

b、质量比较好,所以价钱高了一点;

第一句是认同了顾客,再做了解释,这样比较容易产生认同感;而第二句的在重点是放在“价钱高”上,顾客可能会认为:一,虽然质量好,但也不值那么多钱;二:好像我买不起这么贵的东西。

4)语言生动、语气委婉采用生动、形象的语言,让顾客听起来既容易产生联想,又产生购买的欲望。

5)要配合适当的表情和动作.

说话的措词和语气固然重要,但如果说话时表情冷漠,动作呆板,则再生动的语言也起不到好的效果。因此讲话时,一定要配以自然的动作、亲切的表情,使顾客心情愉快,但切忌不可夸张或矫揉造作,以免顾客反感。

文明用语

a)接待顾客,语言简洁,表达准确,要“您”字当先,“请”字在前,“好”字不断.

b)礼貌使用恰当的称呼,一般以“小姐、女士、先生”等。

c)基本文明用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见。”

d)顾客来时,要有“迎声”:“您好,欢迎光临(**品牌)”

e)顾客问时,要有“答声”,热情主动,真诚地给顾客当好顾问。

f)当顾客较多,比较忙碌时,应讲“对不起,让您久等了”,“请稍等,我马上就来”。

g)当顾客买单时,应唱收唱付:“先生,收您xx元,找您xx元,请点好”“请拿好”。

h)当顾客要求退换时,态度要象购买时一样热情,讲“只要符合退换规定,均可以退换”。如有不符合规定时,要耐心解释,讲“很抱歉,按规定不能退换。”如遇到难处理的情况,要有礼貌的讲“对不起,我请示一下领导”。

i)当受到顾客表扬时,应讲:“这是我们应该做的”,“不必客气,我们做的还不够”。

j)当顾客提出批评时,要抱着虚心接受的态度,讲:“谢谢您给我们提出的宝贵意见,我们一定改进”。

k)当顾客离开时,要有“送声”:讲“恭喜您乔迁新居”“请走好”“欢迎下次光临”。

1、 店员销售技巧及如何处理顾客异议的技巧

1)销售的基本原理

a)销的是自己(只有接受了你这个人,才有可能接受你推荐的产品)

b)售的是观念(买卖双方的价值观不一样,无法达成一致意见,销售难以成功)

c)卖的是利益(产品能够卖得出去,是因为产品的利益能够帮助顾客解决问题,给顾客真正带来了好处)

d)买的是感觉(对终端形象、对产品、对导购人员、对卖场氛围都没一点感觉的话,谁还会去买你的产品呢)

2)、婴幼儿用品店销售的流程

迎宾(点头、微笑、“欢迎光临**品牌”)—寻机(给顾客一定的时间和空间,熟悉下环境和产品,放松戒备的心情)—开场(寻找到一个合适的机会,开始给顾客作介绍:从新品介绍、促销、品牌、热销、产品卖点等着手)—体验(在体验中解决顾客的异议和疑问:对比区、体验区、fabe利益法)—开单(充满自信,敢于成交)—送客(恭喜顾客,欢迎下次光临,转介绍客户提供信息等)

3) 顾客购买心理

注意:寻找或注视产品 →兴趣:走进看或动手摸产品 →联想:不断打量或触动产品→欲望:沉思想象 →比较:提问比较产品 →信赖:感受产品、检查问价 →行动:决定购买产品 →满足:买单感谢

4)、成交的方法

富兰克林法:

将要买的好处和不卖的坏处全部列出来,进行比较最后好处多过坏处,而购买的一种方法。

语言加法:

作为一种描述产品好处的递进方法,促使成交。

语言除法:

先认同后解说,先顺着顾客的意思,然后再解释,这样比较容易接受。

机会成交法:

机不可失,失不再来;对于促销活动比较常用的一种成交方法。

选择成交法:

选择性的成交方法,就是试问顾客到底选这个还是选那个,只要选定也就意味着成交了。

假设成交法:

这是一种假设已经成交的,然后描述顾客购买后会对其带来什么好处,什么利益,顾客在默认的状态下成交的一种方法。

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