您好,欢迎使用商格里拉
 
 
当前位置: 首页 » 资讯 » 行业资讯 » 正文

真诚的对待你的客户

放大字体  缩小字体 发布日期:2012-12-08  浏览次数:53
核心提示:来源: bnet商业英才网(北京)最近,在我和一家全国主要无线电话运营商之间发生了一些不愉快的事情,该运营商曾经为我和很多其他人

来源: bnet商业英才网(北京)

最近,在我和一家全国主要无线电话运营商之间发生了一些不愉快的事情,该运营商曾经为我和很多其他人提供过糟糕的服务。而具有讽刺意味的事情是该公司最后做的让我不爽的事情是给我钱。

该公司犯了一个错误,而在我确认这一错误之前,我曾与该公司的多位代表大费周折。即使在他们承认错误后,他们也没有道歉,更不用说提供什么善意的举动。一位脾气暴躁的“主管”为公司辩护称他们已经纠正了错误并语气生硬地告诉我说:“我不知道你还希望我们做什么”。

我保持平静和友好的态度解释到虽然最初的问题确实得到解决,但是它需要我花费大量的时间去理清这些小事,重新包装手机并发货,而且还遭到没有兴趣帮助我的三个人的粗鲁对待。我说:“当然,从理论上讲问题已经解决了,但是在给客户带来诸多不便和打扰的前提下解决的。既然你问我是否还需要帮助,如果换位思考的话,我会通过刷信用卡有礼活动来弥补你们造成的麻烦,但是这只是我的想法”。

你可能已经想到了我叫她丑陋的小孩。她说她不明白我为什么会有这样的期待,但是她无论如何都不能那样做。我说我并没有期望她那样做,我只是在回答她的问题。但是我确实指出如果她想要做这件事的话,她就能做。(我碰巧得知这是一个事实)快速略过一大堆废话,她用你能想象到的最居高临下的语气说:“好吧,听着。我将会因为我们给你造成的不便为你提供25美元的信用卡刷卡优惠,但是你一年只能使用一次,就这样吧”。

我仍然努力保持平静和礼貌地回答到,这些经历就已经足够让我将我的电话号码转移到另一家运营商了,所以没必要麻烦做这样的事情了。她说无论如何她都会将信用卡优惠加上,我可以做我想做的事情了,但是还严肃地提醒我说“优惠”是一次性的。

换句话来说,这个公司不情愿地为我在此事上花费的大量时间和因此事而与几位代表的拉扯经历支付了25美元作为补偿,他们甚至根本就不在乎失去我这桩生意,也不努力阻止我离开去选择另一家运营商。而这些问题是完全可以避免的,完全可以在很短的时间内以我满意的方式得到处理。

当然,在这里也有大量的客户服务经验可以学习,但是再次我想要强调的是:如果你打算给客户一些东西:

1. 要快速行动。正如我在之前的文章中说的那样,如果你知道与客户的对话将会走向哪里,那么就快速到达那里。这个主管知道她有能力给我信用卡优惠,然而她甚至用说谎来敷衍这件事。如果她以“我知道我们确实犯了错误,我已经在你的账号中充值25美元来弥补你浪费的时间和遇到的麻烦”开始,那么这件事可能就算结束了,我虽然可能会感到生气但是情况会有所缓和,我仍然是他们的一个客户。然而,她选择了拖延,出于对公司保护的扭曲感觉或者仅仅是持有不好的态度也可能是两者都有而拒绝简单的解决方案。在“赢”的局面很简单就可以实现的情况下,她选择了“双输”的情况。

2. 如果你能够做到,永远不要坚持说你不能。正如我之前曾经写过的,不能通常意味着不去那样做。如果你知道你有能力和权利去做某事,不要回避问题或者通过声称你不能做来对客户撒谎。如果你认为合理,请把握“不去”做的机会,但是永远不要对客户说谎或侮辱她的智商。

3. 高兴地去做。正如格言“任何值得做的事情都值得正确地去做”所表达的意思一样,如果你想要做一些使某人高兴的事情,那么就高兴地去做。给客户提供“补偿”很好,但是带着明显的不情愿和消极的进攻性就像一个孩子把玩具扔给一个兄弟姐妹并说:“好吧,那就抓住吧!”你可以选择是否为客户做这件事,但是如果你做了,一定要做得优雅一点。任何稀释或打败客户意图的事情,都可能让客户平静下来,但是并不会赢得人心。

 
 
[ 资讯搜索 ]  [ ]  [ 告诉好友 ]  [ 打印本文 ]  [ 关闭窗口 ]

 
0条 [查看全部]  相关评论

 
推荐资讯
点击排行

网站首页 | 关于我们 | 网站地图 | 网站留言 | 广告服务 | 粤ICP备12093492号-1
站内信(0)     新对话(0)